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お客様の声に対する取り組みについて平成18年度

当行は、お客さまニーズと経営環境の変化に即応し、より質の高い商品・サービスを提供するため、「お客さま満足度アンケート」を昨年度に引き続いて実施いたしました。その結果、幅広いお客さまから貴重なご意見・ご要望をいただくことができましたので、その内容についてお知らせいたします。
アンケートにご協力いただきましたお客さまには、心より御礼を申し上げます。

１．調査概要

調査実施日
平成１８年１２月１日（金）～２０日(水)
調査対象者
但馬銀行とお取引のある個人のお客さま　４，０００人
調査方法
郵送アンケート
送付・回答数
送付数　４，０００件　　回答数　１，１３５件（回収率　２８％）
回答者属性

性別
年齢別

２．調査結果

（１）当行に対する総合的な満足度
当行に対する総合的な満足度としては、約半分のお客さまから「非常に満足」および「満足」との評価をいただきました。一方で、８％のお客さまからは「不満」および「非常に不満」とのご回答をいただいております。

（２）当行に対する項目別の満足度
当行に対する項目別の満足度（５段階評価）では、全体として「接客・応対満足度」に関する項目については高い評価をいただきました。具体的には、「挨拶・言葉使いに好感」「親切・丁寧な対応」には、高い評価をいただきました。これらの項目につきましては、今後もより一層の改善を推進して参ります。
一方、「商品・サービス満足度」に関する項目については、さらなる改善が必要とのご意見をいただきました。特に「預金金利が満足できる」「各種手数料の水準が適当」「ＡＴＭの利用手数料が安い」については満足度が低い結果となっておりますので、お客さまによりご満足いただける商品・サービスの提供に努めてまいります。

「地域貢献度」に関する項目別満足度

「商品・サービス満足度」に関する項目別満足度

＜利用経験がある方のみのご回答＞

「店舗・ＡＴＭ満足度」に関する項目別満足度

「接客・応対（窓口）満足度」に関する項目別満足度

「接客・応対（渉外担当）満足度」に関する項目別満足度

（３）商品・サービスに対するご要望
商品・サービスに対するご要望をお聞きしたところ「ＡＴＭの充実」、「ＡＴＭ利用手数料の優遇」および「定期預金の金利優遇」などを重視するお客さまが多いことがわかりました。
いただいたご意見を参考に商品・サービスの改善に努め、お客さま満足度の向上に一層取り組んで参ります。

充実を希望する窓口（最大３つまで選択）

最も魅力を感じる「ＡＴＭのサービス」

利用したいと感じる「ローン商品」（最大３つまで選択）

利用したいと感じる「資産運用商品」（最大３つまで選択）

利用したいと感じる「投資信託・個人年金保険等」（最大３つまで選択）

＜５０歳以上の方からのご回答＞

年金振込指定の特典として希望するサービス

（４）お客さまの声に対する取り組み

項目	取り組み内容
お客さまの利便性向上に対する取り組み	ご要望の多いカードサービスコーナーの稼働時間を延長しました。香美町役場、マックスバリュ武庫元町店およびイオン神戸北ショッピングセンターにカードサービスコーナーを新設しました。
セキュリティ向上に対する取り組み	ＩＣチップ、生体認証機能を搭載した「たんぎんＩＣキャッシュカード」をより多くのお客さまにご利用いただけるよう新規発行手数料を無料としています。生体認証機能を搭載したＡＴＭを増設し、全店に設置を完了しました。カードサービスコーナーのＡＴＭ横の覗き見防止用の仕切りを安心してご利用いただけるよう改善しています。「たんぎんダイレクト（インターネットＦＢサービス）」に、当行が発行する電子証明書によりご利用のパソコンを特定したうえでパスワードによる本人確認を行う認証方式を追加しました。「たんぎんダイレクト（インターネットＦＢサービス）」に、当行が発行する電子証明書によりご利用のパソコンを特定したうえでパスワードによる本人確認を行う認証方式を追加しました。「たんぎんダイレクト（インターネットバンキング）」に携帯電話から利用停止を設定することで、パソコンからの利用を制限できる「ＩＢロックサービス」を開始しました。お客さまがキャッシュカードおよびインターネットバンキングを安心してご利用いただけるよう、ホームページに様々な対策やご注意のご案内を行っています。
商品・サービスの改善への取り組み	「リクエストキャンペーン」、「サマーキャンペーン」、「ウインターキャンペーン」など定期預金の金利優遇キャンペーンを実施しました。一定のお取引をしていただいているお客さまを対象に、当行ＡＴＭでの預金お引出しが、曜日・時間帯に関係なく無料でご利用いただける「ＡＴＭ手数料無料サービス」を開始しました。キャッシュカードとクレジットカード一体型カード「たんぎんＩＣバンクカード」の取扱いを開始しました。お客さまの多様なニーズにお応えするため、「がん保障特約」付の団体信用生命保険に加入できる住宅ローン、「がん」、「急性心筋梗塞」、「脳卒中」の「３大疾病保障特約」付の団体信用生命保険に加入できる住宅ローンおよびオール電化住宅など優良住宅取得の支援等、住宅ローン商品ラインナップの充実を図りました。パソコンからインターネットを利用して、外国送金、輸入信用状の開設・条件変更のお申込みができる「たんぎんダイレクト（外為ＷＥＢサービス）」を開始しました。投資信託をご購入いただいているお客さまの確定申告に便利な特定口座の取扱いを開始しました。お客さまの様々な資産運用ニーズにお応えするため、投資信託３商品、個人年金保険２商品を追加し、取扱商品ラインナップの充実を図りました。投資信託をご購入いただいているお客さまを対象に「運用報告会」を年８回実施しました。お客さまの年金に対する様々な疑問、年金のお手続き方法等をご相談いただける休日年金相談会を年４９回実施しました。年金振込指定をいただいているお客さまの特典として金利優遇定期預金「たんぎん年金定期５００」の取扱いを開始するなど「たんぎん年金倶楽部」のサービス内容を改善しました。公的年金のお受取をご予約いただいたお客さまを対象に金利優遇定期預金「たんぎんプレ年金定期５００」の取扱いを開始しました。
店舗・設備の改善、拡充	気持ちよくご利用いただける店舗・設備の充実を図るため、広谷支店の建替、甲南支店・宝塚支店の改装を行いました。武庫之荘支店を新設しました。